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Anwendungsfall: Verwendung von TWIPLAs Conversion Funnels zur Aufdeckung von Onboarding-Friktionen

Wie wir Abbruchpunkte im TWIPLA-Aktivierungsprozess für neue Benutzer identifiziert haben

Using TWIPLA's conversion funnels to optimize onboarding

Für SaaS-Unternehmen, eCommerce-Plattformen und andere digitale Dienste, die auf Anmeldungen angewiesen sind, ist die Optimierung des Onboarding nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit. Sie ist entscheidend für den geschäftlichen Erfolg, denn sie fördert die Akquise neuer Kunden, das Engagement der Nutzer und den Customer Lifetime Value.

Einfach ausgedrückt: Ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis ist der erste Schritt, um aus neuen Anmeldungen engagierte Benutzer zu machen. Wenn neue Kunden auf Reibungsverluste stoßen, brechen sie den Prozess möglicherweise ab, bevor sie sich voll auf das Produkt eingelassen haben.

Bei TWIPLA standen wir vor der gleichen Herausforderung.

Dieser Anwendungsfall zeigt, wie unser Team das Conversion Funnels-Modul der Plattform nutzte, um unseren eigenen Onboarding-Prozess zu analysieren und zu optimieren und so die Abbruchraten zu reduzieren und die Aktivierungsraten zu verbessern. Er zeigt auch die Fähigkeiten von TWIPLA als Produktanalysetool, das andere Unternehmen mit ähnlichem Erfolg nutzen können.

Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichten es uns, Abbruchpunkte zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Nutzeraktivierung zu ergreifen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Conversion Funnels Ihnen helfen können, eine intuitivere und effektivere Onboarding-Reise zu gestalten.

Ein Screenshot des TWIPLA-Onboarding-Prozesses
Bei TWIPLA arbeiten wir seit langem daran, den Einführungsprozess für unsere Kunden so einfach wie möglich zu gestalten, aber die Optimierung ist eine ständige Aufgabe.

Die Herausforderung: Drop-Offs aufspüren

Um die Aktivierungsraten für unsere Website-Intelligence-Plattform zu verbessern, mussten wir genau ermitteln, an welchen Stellen interessierte Neuanmeldungen nach der E-Mail-Bestätigung aus dem Onboarding-Prozess herausfielen, und Maßnahmen ergreifen, um diese Reibung aus dem Prozess zu entfernen.

Nach der E-Mail-Bestätigung umfasst diese Reise die folgenden Meilensteine:

Die Aufgabe bestand darin, herauszufinden, welche Phase(n) die Nutzer zum Ausstieg veranlasste(n), um dann Maßnahmen zu ergreifen, die die Schmerzpunkte beseitigen, das Onboarding-Erlebnis rationalisieren und die Nutzerbindung verbessern.

Unser Ansatz: Eine strategische URL-Struktur

Anstatt vage Schrittnummern für die Analyse der einzelnen Phasen der Reise zu verwenden (z. B. /step1, /step2), die wenig Kontext bieten, haben wir beschreibende URLs eingeführt, um jede Onboarding-Phase für eine bessere Datenanalyse eindeutig zuzuordnen. Diese beschreibenden URLs waren:

  • /aktivieren/email-bestätigung

  • /aktivieren/webseite-hinzufügen

  • /aktivieren/daten-schutz

  • /aktivieren/newsletter-präferenzen

  • /aktivieren/tracking-code-implementierung

Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Dateninterpretation für klarere Analysen, sondern macht unser Tracking auch zukunftssicher, da neue Onboarding-Schritte nahtlos integriert werden können, ohne unnötige Komplexität hinzuzufügen.

Ein Screenshot der TWIPLA-Schnittstelle zur Trichtererstellung
Das Konversionstrichter-Tool von TWIPLA ist intuitiv und effizient, so dass diese Phase einfach zu bewältigen war - zumal wir den Onboarding-Prozess bereits in der Planungsphase abgebildet hatten.

Umsetzung: Erstellen eines praktikablen Konversionstrichters

Um die Entwicklung neuer Benutzer während des Onboardings zu verfolgen, haben wir die Funktion Conversion Funnels von TWIPLA verwendet. Dies beinhaltete:

  1. Erstellung eines neuen Konversionstrichters

  2. Einrichten von fünf Trichterebenen, die jeweils einer bestimmten Stufe des zuvor beschriebenen Onboarding-Prozesses entsprechen

  3. Auswahl der Webseiten der einzelnen Stufen aus dem automatisch ausgefüllten Tracking-Dropdown von TWIPLA

  4. Verwendung von beschreibenden Namen für jede Trichterstufe, um ihre Rolle im Onboarding-Prozess deutlich zu machen

Ein Screenshot der Analytik-Ergebnisse des Onboarding-Trichters von TWIPLA
Die starke Verengung des Trichters nach der zweiten Stufe hebt visuell einen wichtigen Reibungspunkt in unserem Onboarding-Prozess hervor. Dieser deutliche Abfall zeigt an, wo die Nutzer ihr Engagement aufgeben, und hilft uns, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Befunde: Wo die Nutzer abgewandert sind

Wir haben den Konversionstrichter so belassen, dass er über einen Zeitraum von zwei Wochen Daten sammelt. Angesichts unserer hohen Anmeldezahlen hielten wir diesen Zeitraum für ausreichend, um einen nützlichen Datensatz zu erstellen - zumal TWIPLA-Trichter automatisch historische Seitenleistungsdaten enthalten, die bis zum Datum der Veröffentlichung zurückreichen.

Wichtige Statistiken aus dem Konversionstrichter

Der Konversionstrichter ist ein sehr anschauliches Tool, mit dem jeder erkennen kann, wo es Probleme gibt. Ein kurzer Blick genügte, um zu erkennen, wo die Nutzer während des Onboarding-Prozesses aussteigen:

  • 2,9 % Abbrecherquote in der ersten Phase - zwischen E-Mail-Bestätigung und Website-Ergänzung.

  • 33,3 % Abbrecherquote in der zweiten Phase - zwischen der Hinzufügung zur Website und der Auswahl des Datenschutzes.

Der Verlust von 2,9 % der Benutzer in der ersten Phase ist für jedes SaaS-Unternehmen eine akzeptable Zahl, aber die signifikante Abbrecherquote von 33,3 % in der zweiten Phase deutet auf einen wichtigen Reibungspunkt hin, der Aufmerksamkeit erfordert.

Ein Screenshot des aktualisierten Onboarding-Prozesses von TWIPLA
Die Support-Schaltfläche wird auf jeder Seite, die zum Onboarding gehört, an prominenter Stelle angezeigt.

Maßnahmen ergreifen: Reibungsverluste verringern

Die Trichteranalyse zeigte zwar deutlich, wo die Nutzer ihr Engagement aufgaben, aber sie erklärte nicht, warum.

Die Gründe für diese Abbrüche zu verstehen, war entscheidend, um sinnvolle Verbesserungen vorzunehmen. Wir mussten herausfinden, ob die Nutzer nicht wussten, was sie hier tun sollten, ob sie unsicher bei der Eingabe ihrer Webadresse waren oder ob sie mit technischen Problemen zu kämpfen hatten.

Ohne die eigentliche Ursache zu kennen, wäre jedes Eingreifen reine Raterei.

Nachdem wir uns mit diesem Problem auseinandergesetzt haben, haben wir beschlossen, auf allen Seiten des Onboarding-Flusses eine auffällige Hilfe-Schaltfläche einzubauen. Diese Schaltfläche würde die Support-Chat-Funktion auslösen und es den Benutzern ermöglichen, sich schnell mit unserem Kundensupport-Team in Verbindung zu setzen, um Hilfe zu erhalten.

Die Ermutigung der Nutzer, sich an den Support zu wenden, ermöglicht es uns, Echtzeit-Feedback zu sammeln, die spezifischen Ursachen für Abbrüche zu ermitteln und gezielte Verbesserungen an der Onboarding-Erfahrung vorzunehmen.

Wir planen außerdem, diese Schaltfläche zu verfolgen, um ihre Effektivität zu messen, festzustellen, wie oft Nutzer den Support in Anspruch genommen haben, und ihre Platzierung bei Bedarf zu optimieren.

Wichtigste Erkenntnisse

Durch die Integration der Trichteranalyse in unsere Onboarding-Arbeit haben wir eine unklare Nutzerreise in verwertbare Daten umgewandelt.

Die Erkenntnisse zeigten signifikante Abbrüche in wichtigen Onboarding-Phasen, insbesondere zwischen dem Hinzufügen zur Website und der Auswahl des Datenschutzes, und ermöglichten es uns, kritische Reibungspunkte zu identifizieren, die behoben werden mussten.

Unser strukturierter Ansatz zur Nachverfolgung und Optimierung lieferte wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses von TWIPLA.

Diese Änderungen sind zwar noch nicht live, werden aber in den kommenden Wochen implementiert. Sobald uns die Daten vorliegen, werden wir diesen Artikel mit Informationen über die Effektivität dieser Änderung auf der Grundlage von Aktivierungsraten, verringerten Abbrüchen und Nutzerfeedback aktualisieren.

Unternehmen, die ihre eigene User Journey optimieren möchten, können durch einen strukturierten Trichteransatz mit aussagekräftigem Tracking kritische Verbesserungsbereiche aufdecken - so wie wir es mit dem Onboarding-Prozess von TWIPLA getan haben.

Wenn Sie damit beginnen möchten, sollten Sie zunächst die wichtigsten Phasen Ihres Onboarding-Prozesses identifizieren und die Entwicklung der Benutzer durch die einzelnen Schritte verfolgen. Kleine Änderungen, wie z. B. die Verfeinerung der Seitenstruktur oder das Hinzufügen von Support-Optionen, können eine große Wirkung auf das Engagement und die Aktivierungsraten haben.

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