Wussten Sie, dass etwa 67 % der Internetnutzer Einkäufe oder Plattformen abbrechen, weil sie mit der Benutzererfahrung unzufrieden waren?

Diese auffällige Statistik unterstreicht die entscheidende Bedeutung der Kundenzufriedenheit im digitalen Markt und betont den Wert, den Unternehmen auf digitale Erlebnisanalyse legen sollten.

In diesem Blog erfahren Sie mehr über dieses „Messgerät für die Nutzerzufriedenheit“ und die verschiedenen UX-Merkmale, auf die Unternehmen achten sollten, wenn sie ein digitales Erlebnisanalyse-Tool auswählen, um die Reisen ihrer Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten.

Digital Experience Analytics (DXA) beschreibt die Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, um zu verstehen, wie Nutzer mit ihren digitalen Angeboten interagieren.

Dazu gehören Websites, mobile Anwendungen, soziale Medien und E-Mail.

Der Begriff bezeichnet aber auch die Plattformen, die Unternehmen für solche Analysen nutzen.

Auf den ersten Blick klingt diese Definition wie die einer klassischen Web-Analyse.

Das liegt daran, dass sich die moderne Web-Analyse weiterentwickelt hat. Digital Experience Analytics ist heute eine präzisere Beschreibung dessen, was diese Plattformen leisten.

Früher beschränkten sich Web-Analyse-Tools auf grundlegende Daten wie Seitenaufrufe, Besucherzahlen oder die Verweildauer auf einer Seite.

Diese Kennzahlen reichen jedoch nicht aus, um vollständig zu verstehen, wie einfach Nutzer Informationen finden, wie sie sich auf einer Website zurechtfinden oder wie sie eine App bedienen.

Genau hier setzt die digitale Kundenerlebnis-Analyse an.

Heutzutage verlaufen Interaktionen zwischen einem Kunden und einer Marke selten linear und beschränken sich nicht auf eine einzelne Browsersitzung. Eine typische Journey könnte so aussehen:

→ Ein Nutzer sieht einen Beitrag auf Facebook.

→ Besucht anschließend kurz die Website des Unternehmens.

→ Entdeckt später eine Anzeige auf X zu einem Produkt, das er angesehen hat.

→ Erhält schließlich eine automatisierte E-Mail nach der Anmeldung zum Newsletter.

All diese Berührungspunkte ergeben zusammen das digitale Erlebnis des Nutzers. Unternehmen benötigen leistungsstarke Analytics-Tools, um diese unterschiedlichen Kontaktpunkte gleichzeitig zu analysieren.

Angesichts der Möglichkeiten von DXA, all diese Schritte der Customer Journey zu analysieren,
kann man diese Technologie als „Website Analytics ++“ betrachten.

Sie ermöglicht es Unternehmen, das gesamte Auf und Ab der Customer Journey über alle Touchpoints hinweg zu verstehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um das Nutzungserlebnis für den Kunden zu verbessern.

Man könnte DXA daher auch als „User Happiness Meter“ bezeichnen.

Vorteile von Digital Experience Analytics

Die Optimierung der digitalen Nutzererfahrung zielt in erster Linie darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Darüber hinaus bietet sie jedoch eine Vielzahl weiterer Vorteile für Unternehmen.

Zum einen führt eine verbesserte Nutzererfahrung häufig zu einem deutlich höheren Umsatz.

Positive Interaktionen motivieren Kunden zu mehr Käufen. Wenn Kunden den Mehrwert und die Zufriedenheit ihrer Erfahrung schätzen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie konvertieren.

Zudem stärkt eine individuellere Ansprache die Kundenbindung und -loyalität.

Indem Erlebnisse auf die persönlichen Vorlieben zugeschnitten werden, fühlen sich Nutzer wertgeschätzt.

Dies motiviert sie dazu:

→ Wiederzukommen und stärker mit Ihrer Marke zu interagieren.

→ Positives Feedback über Ihre Plattform im Freundes- und Familienkreis zu teilen.

Ein weiterer Vorteil von digitaler Kundenerlebnis-Analyse ist die Möglichkeit, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Das gilt insbesondere dann, wenn Ihre Preise mit denen der Konkurrenz vergleichbar sind.

Zusammengefasst ermöglicht Ihnen DXA, Ihre digitalen Marketingstrategien zu optimieren und ein tieferes Verständnis für das Verhalten Ihrer Kunden zu entwickeln.

Dadurch können Sie gezieltere Kampagnen erstellen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden und das Engagement über alle Kanäle hinweg steigern.

Digital Experience Analytics bedeutet im Kern, die Interaktionen eines Kunden mit einer Website, einer App oder anderen Kanälen aus seiner Perspektive zu betrachten.

Auch wenn wir uns nicht vollständig in die Köpfe der Nutzer versetzen können, ermöglichen moderne Tools, ihnen erstaunlich nah zu kommen.

Hier sind einige zentrale Methoden, die Marketer nutzen können, um digitale Erlebnisse zu analysieren

• User Journey Mapping: Visualisieren Sie die Customer Journey, indem Sie alle Berührungspunkte und Interaktionen darstellen. Durch das Mapping dieser Reise können Unternehmen Schwachstellen, Engpässe und Optimierungsmöglichkeiten identifizieren.
• Session Recordings: Mithilfe von Sitzungsaufzeichnungstools können Unternehmen Aufzeichnungen von Nutzersitzungen in Echtzeit ansehen. Dies bietet Einblicke in Nutzerverhalten wie Klicks, Scrollbewegungen und Navigationspfade und hilft, Verbesserungsbereiche aufzudecken.
• Heatmaps: Heatmaps zeigen visuell, wo Nutzer auf einer Webseite klicken, scrollen oder den Mauszeiger bewegen. Diese Daten helfen dabei zu verstehen, welche Inhalte Aufmerksamkeit erhalten und welche möglicherweise übersehen werden.
• Konversionstrichter: Mit Konversionstrichtern lassen sich Vertriebsprozesse analysieren. Unternehmen können so Engpässe, problematische Seiten und andere Faktoren identifizieren, die Ihre Konversionsrate einschränken.

• Umfragen: Durch direkte Nutzerbefragungen lassen sich wertvolle qualitative Erkenntnisse gewinnen. Sie helfen dabei, Meinungen und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen.

• Feedback-Formulare: Mit diesen Formularen können Nutzer Vorschläge einreichen und Probleme melden. Unternehmen erhalten dadurch direkten Input zu Bereichen, die verbessert werden müssen.

• A/B-Tests: Bei A/B-Tests werden zwei Versionen einer Webseite oder eines Features verglichen, um festzustellen, welche besser funktioniert. Anhand der Analyse von Nutzerinteraktionen und Conversion-Raten können datenbasierte Entscheidungen zur Optimierung des Nutzererlebnisses getroffen werden.
• Traffic-Kanal-Analyse: Diese Methode untersucht die Leistung verschiedener Traffic-Quellen wie organische Suche, bezahlte Anzeigen, soziale Medien und E-Mail-Kampagnen. Unternehmen können so besser verstehen, welche Kanäle das meiste Engagement und die höchsten Conversions generieren, um Ressourcen effektiv zu verteilen und ihre digitale Strategie zu verbessern.