Ein praktischer Leitfaden für Customer Journey Analytics

Wussten Sie, dass 89 % der erfolgreichen Unternehmen sagen, dass es für ihr Wachstum entscheidend ist, die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase ihrer Reise zu erkennen?

Das ist nur eine der vielen Statistiken aus dem Google-Bericht "An Audience of Individuals", die die Bedeutung von Customer-Journey-Analysen unterstreichen.

In diesem Blog erfahren Sie genau, was CJA ist, mit Beispielen aus der Praxis der Customer Journey Analytics. Er enthält einen Fahrplan für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit über alle Berührungspunkte hinweg und listet drei der besten Customer Journey Mapping-Plattformen auf, die derzeit auf dem Markt sind.

Bei der Customer Journey-Analyse (CJA) wird untersucht, wie Kunden über alle Berührungspunkte hinweg mit einem Unternehmen in Kontakt treten.

Sie wird auch als Customer-Journey-Datenanalyse bezeichnet, umfasst sie sowohl Online- als auch Offline-Meilensteine.

Damit unterscheidet sie sich von der Digital Experience Analytics, die sich auf Interaktionen in der Online-Welt beschränkt.

Darüber hinaus betrachtet die Customer Journey-Analyse die gesamte Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg - ein wichtiger Unterschied zur User Journey-Analyse, die sich speziell auf das Nutzerverhalten innerhalb digitaler Plattformen konzentriert.

Wenn Sie möchten, können Sie sich CJA als ein "Kundendetektiv-Kit" vorstellen - ein Sherlock URL-mes, der die gesamte Customer Journey untersucht und subtile Hinweise findet, die zu besseren Entscheidungen und gezielten Verbesserungen führen.

Einige bemerkenswerte Anwendungsfälle der Customer Journey-Analyse sind:

→ Identifizierung wichtiger Abbruchpunkte im Kaufprozess,
→ Optimierung des Onboarding-Erlebnisses für neue Nutzer,
→ Verbesserung von Kundensupport-Interaktionen,
→ und Anpassung von Marketingkampagnen auf der Grundlage von Nutzerverhalten und -präferenzen.

Für ein E-Commerce-Unternehmen würden die Online-CJA-Touchpoints folgende Punkte umfassen:

• Entdeckung: Wie Internetnutzer den Webshop entdecken, z. B. über die Google-Suche, soziale Medien oder bezahlte Anzeigen.
• Surfen: Die Art und Weise, wie Kunden auf der Website navigieren, einschließlich Produktsuche, Filteroptionen und Beschäftigung mit Inhalten.
• Kaufprozess: Die gesamte Kaufabwicklung, einschließlich der Hinzufügung von Warenkörben, Zahlungsmethoden und Bestätigungsbenachrichtigungen.
• Engagement nach dem Kauf: Follow-up-E-Mails, Anfragen zum Kundenfeedback und personalisierte Empfehlungen für künftige Käufe.

Der eCommerce hat jedoch einen Fuß in der physischen Welt.

Daher würde die Analyse der Customer Journey auch die folgenden Offline-Touchpoints umfassen:

• Versandprozess: Der Empfang des Produkts, einschließlich der Versandbenachrichtigungen, der Sendungsverfolgung und des Zustands des Pakets bei der Ankunft.
• Interaktionen mit dem Kundenservice: Alle Offline-Interaktionen, die Kunden mit Support-Teams haben, sei es durch Telefonanrufe oder Besuche in der Filiale für Rückgaben und Anfragen.
• In-Store-Erfahrung: Bei Unternehmen mit physischen Standorten umfasst dies die Interaktion der Kunden mit den Produkten, dem Personal und der allgemeinen Atmosphäre im Geschäft.
• Rückgabe und Umtausch: Der Prozess, den Kunden durchlaufen, wenn sie Produkte zurückgeben oder umtauschen wollen, was sich stark auf ihre Gesamtzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit künftiger Käufe auswirken kann.
• Einfuhrsteuern und Zölle: Die Klarheit und Transparenz in Bezug auf Importsteuern und -abgaben, die bei der Lieferung der Produkte anfallen können, was sich auf die allgemeine Kauferfahrung und Zufriedenheit der Kunden auswirken kann.

Natürlich gibt es viele Meilensteine in der Customer Journey, die alle für ein reibungsloseres Erlebnis verfeinert werden müssen.

Durch die Verfolgung jeder einzelnen Interaktion können Vermarkter Muster im Kundenverhalten aufdecken und ein tieferes Verständnis für die Erfahrungen der Kunden gewinnen.

Diese Erkenntnisse tragen zur Optimierung der Geschäftsergebnisse bei, indem Marketing-, Kundendienst- und Produktstrategien verfeinert werden.

Schauen wir uns ein reales Beispiel für die Analyse der Customer Journey aus der Welt des Einzelhandels an.

Stellen Sie sich ein eCommerce-Unternehmen vor, das trotz des Verkaufs einer beliebten Reihe von Nike-Turnschuhen unter einem niedrigen NET Promoter Score und einer inakzeptablen Anzahl von Rücksendungen leidet.

Dies überfordert das Kundenserviceteam und treibt die Kosten in die Höhe.

So würde sich die Customer Journey-Analyse auswirken:

Die Customer Journey

Als Erstes arbeitete das Unternehmen daran, den Rückgabeprozess abzubilden, der in der Regel wie folgt aussieht:

1. Der Kunde veranlasst eine Rückerstattung über die Retouren-Webseite.
2. Er druckt ein Rücksendeetikett aus und gibt das Paket bei einer Evri-Abholstelle ab.
3. Das Unternehmen nimmt das Paket entgegen, bearbeitet es und stellt eine Rückerstattung aus.

Die Schmerzpunkte

Durch die Verfolgung der eCommerce-KPIs und die Analyse der Customer Journey konnte das Unternehmen Probleme identifizieren, die die Zufriedenheit beeinträchtigen:

• Einige Kunden haben Schwierigkeiten, die Rückgabeanweisungen zu finden, was zu Verwirrung führt.
• Dies führt häufig zu Anrufen beim Kundendienst und macht den Prozess frustrierend.
• Regelmäßige Verzögerungen beim Versand bedeuten, dass die Kunden länger als erwartet auf die Rückerstattung warten.

Die Schlussfolgerung

Das Unternehmen erkannte, dass unklare Rückgabeanweisungen und verzögerte Rückerstattungen zu Frustration führten, was sich in einem niedrigen NPS-Wert und einer hohen Anzahl von Nachrichten an den Kundendienst niederschlug.

Die Maßnahme

Um dieses Problem zu lösen, gestaltete das Unternehmen seine Webseite für Rücksendungen neu, um den Rücksendevorgang und den Druck des Versandetiketts zu vereinfachen.

→ Die Kunden können nun ganz einfach Rücksendeetiketten erstellen, die bevorzugten Versandoptionen auswählen und werden sofort benachrichtigt, wenn die Rücksendung bearbeitet wird.

Außerdem wird den Kunden mitgeteilt, dass die Rückerstattung zehn Tage dauert.

→ Da das Unternehmen die Rückerstattung aber in Wirklichkeit innerhalb von fünf Tagen abwickelt, erhalten die Kunden ihr Geld schneller als erwartet - ein nützlicher Trick, um die Zufriedenheit zu erhöhen.

Das Unternehmen beschloss außerdem, sich von Evri zu lösen und den Versand selbst abzuwickeln, um einen unzuverlässigen Dritten aus dem Rückgabeprozess zu entfernen.

Das Ergebnis

Nach diesen Änderungen bemerkte das Unternehmen einen sofortigen Rückgang der Zahl der Kunden, die sich an das Support-Team wandten.

Es gingen sogar Nachrichten von Kunden ein, die sich über die schnelle Rückerstattung freuten - obwohl sich eigentlich nichts geändert hatte.

Das Unternehmen überwachte auch weiterhin seinen NPS-Wert und stellte fest, dass dieser fast unmittelbar nach der Umsetzung der Änderungen zu steigen begann.

Die Analyse der Customer Journey kann durch Tools wie Customer Journey Mapping, Verhaltensanalyse und Feedbackerfassung unterstützt werden.

Im Folgenden finden Sie sieben Beispiele für Customer Journey-Analysen, die die verschiedenen Phasen abdecken:

• Konversionstrichter
  Die Analyse von Conversion Funnels hilft Unternehmen dabei, herauszufinden, wo Kunden auf ihrer Online-Reise abspringen, und ermöglicht so gezielte Optimierungen zur Verbesserung der Conversion Rates und der allgemeinen Verkaufsleistung.
• Sitzungsaufzeichnungen
  Tools zur Sitzungsaufzeichnung erfassen die Benutzerinteraktionen auf einer Website in Echtzeit und ermöglichen es Unternehmen, häufige Benutzerpfade zu beobachten und potenzielle Probleme oder Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren.
• Heatmaps
  Heatmap-Funktionen visualisieren, wo Benutzer klicken, scrollen und Zeit auf einer Website verbringen. Durch dieses Verständnis des Nutzerverhaltens können Unternehmen ihre Layouts und Inhalte besser an die Kundenbedürfnisse anpassen.
• Kunden-Feedback-Plattformen
  Umfrage-Tools und andere Feedback-Plattformen sammeln direkte Eingaben von Kunden über ihre Erfahrungen und liefern wertvolle Erkenntnisse über die Zufriedenheit und verbesserungswürdige Bereiche im Unternehmen.
• Social Listening Tools
  Diese Tools überwachen Social-Media-Plattformen auf die Stimmung und das Feedback der Kunden. Durch die Analyse von Gesprächen über die Marke können Unternehmen die öffentliche Wahrnehmung besser verstehen und ihre Strategien entsprechend anpassen.
• Analyse des ausgehenden Datenverkehrs
  Diese Funktion gibt Aufschluss darüber, wohin Kunden gehen, nachdem sie eine Website verlassen haben, und ermöglicht es Unternehmen, das Kundenverhalten über ihre eigenen digitalen Eigenschaften hinaus zu verstehen.
• Customer Relationship Management (CRM)-Systeme
  CRM-Systeme sind entscheidend für die Verfolgung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle, die Verwaltung von Beziehungen und die Analyse von Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey.

Durch den Einsatz dieser Tools zur Analyse der Customer Journey können Unternehmen ein umfassendes Verständnis ihrer Customer Journey gewinnen, was zu fundierteren Entscheidungen und verbesserten Benutzererfahrungen führt.