Wussten Sie, dass 89 % der erfolgreichen Unternehmen sagen, dass es für ihr Wachstum entscheidend ist, die Bedürfnisse ihrer Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey zu verstehen?

Dieser Wert stammt aus Googles Bericht „An Audience of Individuals“ und zeigt, wie wichtig Customer Journey Analytics (CJA) heute ist.

In diesem Blog erklären wir Ihnen, was genau hinter CJA steckt – mit greifbaren Beispielen aus der Praxis. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie mit einer klaren Strategie die Zufriedenheit Ihrer Kunden an jedem Touchpoint steigern können. Zum Abschluss stellen wir Ihnen drei der besten Tools für Customer Journey Mapping vor, die aktuell verfügbar sind.

Customer Journey Analytics (CJA) verbindet sowohl Online- als auch Offline-Meilensteine und hilft Unternehmen, alle Interaktionen mit ihren Kunden zu analysieren.

CJA ist die Praxis, zu untersuchen, wie Kunden mit einem Unternehmen über verschiedene Kanäle hinweg interagieren. Dazu gehören sowohl digitale als auch physische Meilensteine.

Das unterscheidet CJA von Digital Experience Analytics, das sich nur auf Online-Interaktionen konzentriert. CJA bietet zudem einen ganzheitlichen Blick auf die gesamte Reise eines Kunden und unterscheidet sich somit von User Journey Analytics, das speziell auf das Verhalten von Nutzern in digitalen Plattformen eingeht.

Man kann sich CJA als ein „Kunden-Detektiv-Set“ vorstellen – ein Sherlock-Tool, das die gesamte Kundenreise untersucht und Hinweise aufdeckt, die zu besseren Entscheidungen und gezielten Verbesserungen führen.

Anwendungsbeispiele für Customer Journey Analytics:

→ Identifizierung von Abbruchstellen im Kaufprozess,
→ Optimierung des Onboarding-Erlebnisses für neue Nutzer,
→ Verbesserung der Kundenservice-Interaktionen,
→ und Anpassung von Marketingkampagnen basierend auf Nutzerverhalten und Präferenzen.

Für ein E-Commerce-Unternehmen würden die Online-CJA-Meilensteine folgende Punkte umfassen:

• Entdeckung: Wie Nutzer den Webshop entdecken, z. B. über Google-Suche, soziale Medien oder bezahlte Werbeanzeigen.
• Surfen: Wie Nutzer die Website navigieren, Produkte suchen, filtern und Inhalte konsumieren.
• Kaufprozess: Die gesamte Checkout-Erfahrung, einschließlich Warenkorb, Zahlungsmethoden und Bestellbestätigung.
• Nach dem Kauf: Follow-up-E-Mails, Feedback-Anfragen und personalisierte Empfehlungen für zukünftige Käufe.

Der E-Commerce hat jedoch auch einen Fuß in der physischen Welt.

Daher würde die Analyse der Customer Journey auch die folgenden Offline-Touchpoints umfassen:

• Versandprozess: Der Empfang des Produkts, einschließlich der Versandbenachrichtigungen, der Sendungsverfolgung und des Zustands des Pakets bei der Ankunft.
• Interaktionen mit dem Kundenservice: Alle Offline-Interaktionen, die Kunden mit Support-Teams haben, sei es durch Telefonanrufe oder Besuche in der Filiale für Rückgaben und Anfragen.
• In-Store-Erfahrung: Bei Unternehmen mit physischen Standorten umfasst dies die Interaktion der Kunden mit den Produkten, dem Personal und der allgemeinen Atmosphäre im Geschäft.
• Rückgabe und Umtausch: Der Prozess, den Kunden durchlaufen, wenn sie Produkte zurückgeben oder umtauschen wollen, was sich stark auf ihre Gesamtzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit künftiger Käufe auswirken kann.
• Einfuhrsteuern und Zölle: Die Klarheit und Transparenz in Bezug auf Importsteuern und -abgaben, die bei der Lieferung der Produkte anfallen können, was sich auf die allgemeine Kauferfahrung und Zufriedenheit der Kunden auswirken kann.

Es gibt viele Punkte auf der Customer Journey, die ständig verbessert werden müssen, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.

Durch das Tracking jeder Interaktion können Marketer Muster im Kundenverhalten erkennen und ein tieferes Verständnis für deren Erfahrungen gewinnen.

Diese Einblicke helfen, Geschäftsergebnisse zu optimieren, indem Marketing, Kundenservice und Produktstrategien verfeinert werden.

Schauen wir uns ein reales Beispiel für die Analyse der Customer Journey aus der Welt des Einzelhandels an.

Stellen Sie sich ein eCommerce-Unternehmen vor, das trotz des Verkaufs einer beliebten Reihe von Nike-Turnschuhen unter einem niedrigen NET Promoter Score und einer inakzeptablen Anzahl von Rücksendungen leidet.

Dies überfordert das Kundenserviceteam und treibt die Kosten in die Höhe.

So würde sich die Customer Journey-Analyse auswirken:

Die Customer Journey

Zunächst arbeitete das Unternehmen daran, den Rückgabeprozess zu kartieren, der typischerweise folgendermaßen aussieht:

1. Der Kunde beantragt eine Rückerstattung über die Retouren-Webseite.
2. Er druckt ein Rücksendeetikett aus und gibt das Paket bei einer Evri-Abholstelle ab.
3. Das Unternehmen erhält das Paket, verarbeitet es und stellt die Rückerstattung aus.

Die Problemstellen

Durch das Verfolgen der E-Commerce-KPIs und die Nutzung von Customer Journey Analytics konnte das Unternehmen folgende Probleme identifizieren, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigten:

• Manche Kunden finden die Rücksendeanweisungen nicht, was zu Verwirrung führt.
• Dies führt oft zu Anrufen beim Kundenservice, was den Prozess frustrierend macht.
• Regelmäßige Versandverzögerungen bedeuten, dass Kunden länger auf ihre Rückerstattung warten müssen, als erwartet.

Die Erkenntnisse

Das Unternehmen stellte fest, dass unklare Rücksendeanweisungen und verzögerte Rückerstattungen Frustration verursachten, was zu einem niedrigen NPS und einer hohen Zahl an Anfragen an das Kundenserviceteam führte.

Die Maßnahme

Um dieses Problem zu lösen, gestaltete das Unternehmen die Rückgabewebseite um, damit der Rückgabeprozess leichter verständlich und das Druckverfahren für das Versandetikett einfacher wurde.

→ Kunden können nun problemlos Rücksendeetiketten erstellen, bevorzugte Versandoptionen auswählen und sofortige Benachrichtigungen erhalten, wenn die Rücksendung bearbeitet wird.

Zusätzlich informierten sie die Kunden darüber, dass der Rückerstattungsprozess zehn Tage dauert.

→ In Wirklichkeit erfolgt die Rückerstattung jedoch in fünf Tagen, sodass die Kunden ihr Geld schneller als erwartet erhalten – ein kleiner Trick, der die Zufriedenheit steigert.

Das Unternehmen entschied sich außerdem, von Evri abzusehen und den Versand intern abzuwickeln, um einen unzuverlässigen Drittanbieter aus dem Rückgabeprozess zu entfernen.

Das Ergebnis

Nach diesen Änderungen bemerkte das Unternehmen sofort einen Rückgang der Anfragen an das Kundenserviceteam.

Es erhielten sogar Kunden Nachrichten, die sich über die schnelle Rückerstattung freuten – obwohl sich im Grunde nichts geändert hatte.

Das Unternehmen überwachte auch weiterhin den NPS und stellte fest, dass dieser fast sofort nach der Umsetzung der Änderungen anstieg.

Customer Journey Analytics kann mit Tools unterstützt werden, die Customer Journey Mapping, Verhaltensanalysen und Feedback-Erhebung umfassen.

Hier sind sieben Beispiele für Customer Journey Analytics, die alle verschiedenen Phasen der Journey abdecken:

• Konversionstrichter
  Die Analyse von Konversionstrichtern hilft Unternehmen dabei, herauszufinden, wo Kunden auf ihrer Online-Reise abspringen, und ermöglicht so gezielte Optimierungen zur Verbesserung der Konversionraten und der allgemeinen Verkaufsleistung.
• Session Recordings
  Tools zur Sitzungsaufzeichnung erfassen die Benutzerinteraktionen auf einer Website in Echtzeit und ermöglichen es Unternehmen, häufige Benutzerpfade zu beobachten und potenzielle Probleme oder Problemstellen in der Customer Journey zu identifizieren.
• Heatmaps
  Heatmap-Funktionen visualisieren, wo Benutzer klicken, scrollen und Zeit auf einer Website verbringen. Durch dieses Verständnis des Nutzerverhaltens können Unternehmen ihre Layouts und Inhalte besser an die Kundenbedürfnisse anpassen.
• Kunden-Feedback-Plattformen
  Umfrage-Tools und andere Feedback-Plattformen sammeln direkte Eingaben von Kunden über ihre Erfahrungen und liefern wertvolle Erkenntnisse über die Zufriedenheit und verbesserungswürdige Bereiche im Unternehmen.
• Social Listening Tools
  Diese Tools überwachen Social-Media-Plattformen auf die Stimmung und das Feedback der Kunden. Durch die Analyse von Gesprächen über die Marke können Unternehmen die öffentliche Wahrnehmung besser verstehen und ihre Strategien entsprechend anpassen.
• Analyse des ausgehenden Traffics
  Diese Funktion gibt Aufschluss darüber, wohin Kunden gehen, nachdem sie eine Website verlassen haben, und ermöglicht es Unternehmen, das Kundenverhalten über ihre eigenen digitalen Eigenschaften hinaus zu verstehen.
• Customer Relationship Management (CRM)-Systeme
  CRM-Systeme sind entscheidend für die Verfolgung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle, die Verwaltung von Beziehungen und die Analyse von Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey.

Durch die Nutzung dieser Customer Journey Analytics-Tools können Unternehmen ein umfassendes Verständnis der Customer Journeys entwickeln, was zu fundierteren Entscheidungen und verbesserten Benutzererlebnissen führt.